Edda Blumenstein skrifar:
Síðasliðin fjögur ár hafa rúmlega 3.000 verslanir lokað í Bretlandi samkvæmt nýlegri könnun Office for National Statistics (október 2018) og bandarískir risar sem eitt sinn voru markaðsleiðtogar hafa einfaldlega þurft að „loka sjoppunni“ – þar með talið keðjurnar Toys‘R US og Sears. Hvað veldur?
Markaðsumhverfið hefur stórbreyst og fyrirtækin gátu einfaldlega ekki aðlagast nýjum veruleika eins og auknum væntingum neytenda, aukinni samkeppni – og Amazon!
Amazon er orðin ein mesta ógn hefðbundinna verslunar- og þjónustufyrirtækja í dag. Fyrirtækið er í stanslausri sókn við að styrkja stöðu sína í bæði núverandi og nýjum vöruflokkum, kynna nýjungar og fara fram úr væntingum viðskiptavina. Amazon er einnig í harðri samkeppni við Google, skv. könnun frá 2017 byrjuðu 52% vöruleita meðal bandarískra neytenda á Amazon í samanburði við 26% á leitarvélum eins og Google (heimild: Raymond James Research, 2017).
Áskoranirnar eru því gríðarlegar, markaðsumhverfið stöðugt að breytast og stóra spurningin er því:
Hvernig geta fyrirtæki lifað af í þessum breytta heimi? Er stafræn innleiðing eina svarið?
Stafræn innleiðing hefur verið mikið í umræðunni og ekki að ástæðulausu. Stafrænar lausnir eru nauðsynlegt skref í átt að nútíma verslun og þjónustu. En stafrænar lausnir leysa ekki allar þær áskoranir sem verslunar- og þjónustufyrirtæki standa frammi fyrir.
Til þess að aðlagast breyttu verslunarumhverfi, lifa af, dafna og ná samkeppnisforskoti þá þurfa fyrirtæki að þróa með sér hæfni í að Skynja, Grípa og Umbreyta (sjá mynd). Fyrsta skrefið snýst um að skynja tækifæri og ógnanir í innra og ytra umhverfi fyrirtækisins, t.d. frá viðskiptavinum, samkeppnisaðilum og samstarfsaðilum. Næsta skref snýst um að grípa réttu tækifærin, með tilliti til væntinga viðskiptavina og getu fyrirtækisins. Að lokum þarf fyrirtækið að geta innleitt breytingarnar. Öll skrefin þurfa því að vera til staðar og vinna saman svo að fyrirtæki nái að umbreytast. Fyrirtæki sem býr t.d. yfir mikilli þekkingu á umhverfinu og veit nákvæmlega hvaða tækifæri það vill grípa mun ekki ná árangri ef það getur ekki innleitt breytingar á borð við nýja verkferla og menningui. Til að ná árangri þurfa þessir þættir ekki eingöngu að vera til staðar heldur einnig í stöðugri notkun.
Verslunar- og þjónustufyrirtæki sem tileinka sér ofangreinda þrjá þætti eiga mun meiri möguleika á að ná árangri en þau sem halda uppi hefðbundnum hætti. Umbreyting í átt að nýjum veruleika er því miklu stærra og meira en bara stafræn innleiðing. Stafræn innleiðing er klárlega lykilskref í átt að breyttum veruleika en verkefnin eru mun fleiri og ferlið endar aldrei því tæknin er stöðugt að þróast, væntingar viðskiptavina eru stöðugt að breytast og samkeppnin er stöðugt að aukast.
Í þessu samhengi eru verslunar- og þjónustufyrirtæki að fara úr svokallaðri „Multi Channel“ stefnu og innleiða hjá sér „Omni Channel“ stefnu (sjá mynd). Multi channel stefna leggur megin áherslu á að starfrækja mismunandi tegundir kanalar sem þjóna ýmist tilgangi sölu, auglýsinga eða samskipta t.d. verslun og netverslun, samfélagsmiðlar, hefbundir auglýsingamiðlar og símaver. Omni Channel snýst aftur á móti fyrst og fremst um að mæta væntingum viðskiptavina, hvar, hvenær og hvernig sem þeir vilja eiga samskipti við fyrirtækið. Hlúa þarf að heildarkaupferli viðskiptavina, sem krefst breyttrar hugsunar eigenda, stjórnenda, markaðs- og sölufólks.
Í fyrirlestri hjá SVÞ nk. þriðjudag kl.8.30-10 mun ég fara yfir ítarlega í þessi þrjú lykilskref og hvernig verslunar og þjónustu fyrirtæki geta, með því að tileinka sér þau, innleitt hjá sér Omni Channel hugsun í sölu og markaðssetningu.
Höfundur: Edda Blumenstein
Ráðgjafi og Doktorsnemi í Organisational change og Omni channel