Á ráðstefnu SVÞ þann 23. mars sl. sem haldin var í tengslum við ársfund samtakanna fjallaði Anna Felländer, ráðgjafi og hagfræðingur, í sinni framsögu um áhrif stafrænu byltingarinnar á verslun og þjónustu og þær breytingar sem eru framundan í þeim efnum. Breytt neysluhegðun aldamótakynslóðarinnar felur í sér ögrandi verkefni fyrir alla sem starfa við verslun og þjónustu í dag. Þróunin er hröð og á sér stað um allan heim og því var afar fróðlegt að heyra í einum helsta sérfræðingi nútímans á þessu sviði miðla af reynslu sinni og þekkingu.
Á ráðstefnunni kynnti Daníel Svavarsson forstöðumaður hagfræðideildar Landsbankans niðurstöður nýrrar greiningar á stöðu, þróun og horfum í íslenskri verslun. Á sama tíma var gefið út glæsilegt veftímarit um íslenska verslun.
Auk þess sem formaður SVÞ, Margrét Sanders, og ráðherra ferðamála, iðnaðar, og nýsköpunar, Þórdís Kolbrún R. Gylfadóttir héldu tölu á ráðstefnunni sem fór fram undir styrkri stjórn Guðmundu Óskar Kristjánsdóttur viðskiptastjóra verslunar og þjónustu hjá Landsbankanum.
Í framhaldi af ársfundi SVÞ þann 23. mars sl. þar sem fjallað var um byltingu og breytingu í þjónustu og verslun stóð SVÞ fyrir vinnustofu í samvinnu við Eddu Blumenstein, doktorsnema við Viðskiptaháskólann í Leeds á Englandi. Á vinnustofunni var farið yfir næstu skref hvað varðar innleiðingu stafrænnar tækni í verslun. Fór Edda m.a. yfir hvernig kauphegðun notenda hefur breyst með tilkomu stafrænnar tækni, netsins, samfélagsmiðla og fleira, og í raun hvernig smásalar, verslunar- og þjónustuaðilar eru að bregðast við þeirri þróun.
Fjallað var um hvernig við höfum þróast frá „single channel“ fyrirkomulagi þar sem kaupmaðurinn á horninu veitti persónulega þjónustu til viðskiptavina, út í það að vera með margar aðkomuleiðir að viðskiptavininum. Í því samhengi var sérstaklega farið yfir Omni Channel, eða samruna stafrænnar tækni og hefðundinnar verslunar.
Til að skýra Omni Channel hugmyndafræðina nefndi Edda verslunina Mothercare í Bretlandi, en sú verslun er mjög gott dæmi, að hennar sögn, um leiðandi Omni Channel fyrirtæki. Þ.e., verslunin er með allt samtengt, tækni og verslun. Starfsfólkið er til dæmis með spjaldtölvur og aðstoðar þig á alla lund. Það eina sem þarf að gera við þjónustuborðið er að borga.
Haldinn í samvinnu Umhverfisstofnunar, Samtaka iðnaðarins, Samtaka verslunar og þjónustu og Félags atvinnurekenda
Staður og tími: Borgartúni 35, 5. apríl 2017, kl. 10:00-12:00
Dagskrá:
10.00-10.05 Opnun
10:05-10:15 Efnalögin og eftirlit með efnavörum – Björn Gunnlaugsson
10:15-10:25 Öryggisblöð – flæði upplýsinga í aðfangakeðjunni – Björn Gunnlaugsson
10:25-10:45 Flokkun og merking á efnavörum, ábyrgð fyrirtækja og eftirlit – Einar Oddsson
10:45-11:00 Hlé
11:00-11:20 Flokkun og merking á efnavörum, ábyrgð fyrirtækja og eftirlit frh. – Einar Oddsson
11:20-11:30 Þvingunarúrræði og viðurlög – Maríanna Said
11.30-12:00 Umræður
Þriðjudaginn 22. nóv. var haldinn fundur á vegum SVÞ með yfirskriftinni Gerum betur í þjónustu. Margrét Reynisdóttir, eigandi og ráðgjafi hjá Gerum betur ehf. sagði stuttlega frá bók sem hún var að gefa út og inniheldur 50 uppskriftir að góðri þjónustu. Fyrstu 15 uppskriftirnar snúa að því að skapa góðan anda á vinnustaðnum því þjónustan gagnvart viðskiptavinum verður aldrei betri en þjónustan innandyra. Dregið er fram mikilvægi þess að hlúa að starfsmönnum, þekkingu þeirra og færni og mæla árangur bæði inná við og gagnvart viðskiptavinum. Síðan eru 13 uppskriftir sem má nýta til að tryggja að starfsmenn viti til hvers er ætlast af þeim í þjónustu og hvernig hún á að vera framborin. Það reynir fyrst á þjónustu þegar eitthvað fer úrskeiðis þess vegna eru 17 uppskriftir sem má æfa fyrirfram og nota til að bræða reiðan viðskiptavin. Ef við lærum ekki af mistökum þá erum við í raun að gera önnur mistök þess vegna er endað á 5 uppskriftum um ábendingastjórnun. Þarna er áherslan á að halda markvisst utan um ábendingar, kvartanir og hrós til að gera stöðugt betur.
Kristinn Ólafsson, framkvæmdastjóri Sjónlags og Eyesland sagði frá gildum fyrirtækisins: Fagmennska, virðing og traust og hvernig þau endurspeglast í allri starfsemi fyrirtækisins. Hann lagði mikla áherslu á að hugsa vel um starfsfólkið og vitnaði í orð Richard Branson: „Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of your customers.“ Í framhaldi vitnaði hann í niðurstöðu rannsóknar sem sýnir að jákvæð tengsl eru milli ánægju og stolts starfsfólks og ánægju viðskiptavina í samræmi við það sem fræðimenn hafa haldið fram. Næst fór Kristinn yfir þjónustumælingar sem sýndu á ótvíræðan hátt að fyrirtækið er með landsliðsmenn í þjónustu og þeirra góða orðspor og meðmæli er ástæðan fyrir stækkun fyrirtækisins. Einnig kom berlega fram að viðmótið vegur þungt í heildaránægju viðskiptavina Sjónlags.
Sigurbjörg Sigþórsdóttir, framkvæmdastjóri Bakarameistans útskýrði á líflegan hátt reynslu fyrirtækisins af markvissri nýliðaþjálfun síðastliðin tvö ár. Bakarameistarinn fagnar á næsta ári 40 ára afmæli í en í upphafi voru starfsmenn 20 en eru núna yfir 150. Sigurbjörg vitnaði í orð Konfúsíusar sem eru leiðarljós þeirra í allri þjálfun: Segðu mér og ég gleymi – sýndu mér og ég man – leyfðu mér að reyna og ég skil. Bakarameistarinn hefur útbúið þjónustuhandbók sem allir nýir starfsmenn fá og þar er bæði sagt frá í texta og sýnt með myndum hvernig uppskrift þeirra er að góðri þjónustu. Sigurbjörg sýndi einnig hvernig þau hafa markað sporin í frekari nýliðaþjálfun skref fyrir skref og skrásetja verslunarstjórar þar framvindu þjálfunar og kunnáttu.
Sigrún Ósk Sigurðardóttir, aðstoðarforstjóri ÁTVR sagði frá hvernig þjónustustefnan með gildin: Lipurð, þekking og ábyrgð eru leiðarljós í allri þjónustu bæði inn á við og út á við hjá fyrirtækinu. Þessi alúð við þjónustu hefur skilað ÁTVR hæstu einkunn allra fyrirtækja í niðurstöðu Íslensku ánægjuvogarinnar þrjú ár í röð. Ráðningar í stöður hjá fyrirtækinu, frammistöðusamtöl o.fl. taka mið af gildunum. Vínbúðirnar eru með mælanleg markmið sem birtast mánaðarlega í skortkortum hverrar Vínbúðar og byggja mikið á hulduheimsóknum. Þjónustukannanir eru síðan framkvæmdar tvisvar sinnum á ári. Árangurinn er því sýnilegur og þau eru alltaf með puttann á púlsinum.
Morgunfundur 29. nóvember kl. 8.30 – 10.00
Heitt á könnunni frá kl. 8.15
Fundarsalnum Kviku, Húsi Atvinnulífsins, Borgartúni 35
Hverju þarf að huga að í rekstri minni og meðalstórra fyrirtækja?
Farið er yfir hagnýt atriði fyrir minni og meðalstór fyrirtæki þegar kemur að bókhaldi, fjármálum, uppgjörum, áætlanagerð og sköttum.
Sérfræðingar Deloitte á þessum sviðum munu fara yfir lykilþætti þessara mála á einfaldan og skýran hátt, þar sem áhersla er lögð á leiðir til að bæta og einfalda ferla með áherslu á fjármálasvið.
Dagskrá:
• Bókhald, laun og aðrir ferlar í fjármáladeild – Jónas Gestur Jónasson & Sunna Einarsdóttir
• Ný ársreikningalög – helstu álitamál – Signý Magnúsdóttir
• Stjórnendaskýrslur og áætlanagerð í Excel – Lovísa Anna Finnbjörnsdóttir
• Skatta- og lögfræðiatriði sem þarf að hafa í huga – Haraldur Ingi Birgisson
Leiðbeinendur:
• Jónas Gestur Jónasson – Viðskiptalausnir – Löggiltur endurskoðandi og eigandi
• Signý Magnúsdóttir – Endurskoðunarsvið – Löggiltur endurskoðandi og eigandi
• Sunna Einarsdóttir – Viðskiptalausnir – Liðsstjóri og CFO
• Haraldur Ingi Birgisson – Skatta- og Lögfræðisvið – Liðsstjóri
• Lovísa Anna Finnbjörnsdóttir – Ráðgjafasvið – Liðsstjóri
SVÞ héldu þann 17. nóvember félagsfund þar sem kynntar voru þær breytingar sem hafa verið gerðar á evrópsku regluverki um persónuverndarlöggjöf. Eins og fram kom á fundinum er um að ræða umfangsmestu breytingar sem gerðar hafa verið á persónuverndarlöggjöfinni í tvo áratugi þar sem vernd persónuupplýsinga einstaklinga er tryggð enn frekar og munu reglurnar einnig efla hinn stafræna innri markað Evrópu. Í samræmi við EES-skuldbindingar íslenska ríkisins ber að innleiða þessar breyttu reglur í innlendan rétt í maí 2018.
Frummælendur á fundinum voru frá Persónuvernd, þ.e. Helga Þórisdóttir, forstjóri Persónuverndar, og Vigdís Eva Líndal, verkefnastjóri EES-mála hjá stofnuninni. Kynnti Helga Þórisdóttir hina nýju Evrópureglugerð um persónuvernd og það breytta landslag sem fram undan er í persónuverndarmálum hérlendis, og í framhaldinu fjallaði Vigdís Eva Líndal nánar um einstaka skyldur sem fyrirtæki þurfa sérstaklega að huga að til að mynda aukna fræðslu til neytenda, skipun persónuverndarfulltrúa, gerð persónusniða o.fl.
Á fundinum kom fram breytingarnar munu að óbreyttu taka gildi hérlendis í maí 2018 og fyrir þann tíma þurfa fyrirtæki að aðlaga starfsemi sína að breyttum og auknum kröfum til persónuverndar og öryggis persónuupplýsinga. Réttindi einstaklinga t.d. til fræðslu og aðgangs að upplýsingum eru bætt og eftirlit persónuverndarstofnana aukið. Aukin ábyrgð fyrirtækja, stórauknar sektarheimildir eftirlitsstofnana og ríkari kröfur til öryggis persónuupplýsinga gera persónuvernd að lykilatriði í rekstri fyrirtækja sem vinna slíkar upplýsingar.
Gagnlegar umræður sköpuðust um þessi málefni á fundinum og er einnig ljóst að margt á enn eftir að skýrast um framkvæmdina samhliða innleiðingu á regluverkinu. Hins vegar er mikilvægt að fyrirtæki hefji sem fyrst undirbúning að því að aðlaga starfsemi sína að breyttu regluverki.
n, doktorsnema við Viðskiptaháskólann í Leeds á Englandi. Á vinnustofunni var farið yfir næstu skref hvað varðar innleiðingu stafrænnar tækni í verslun. Fór Edda m.a. yfir hvernig kauphegðun notenda hefur breyst með tilkomu stafrænnar tækni, netsins, samfélagsmiðla og fleira, og í raun hvernig smásalar, verslunar- og þjónustuaðilar eru að bregðast við þeirri þróun.