Frá félagsfundi – Gerum betur í þjónustu um jólin

22/11/2016 | Fræðsla, Fréttir, Viðburðir, Þjónusta

Þriðjudaginn 22. nóv. var haldinn fundur á vegum SVÞ með yfirskriftinni Gerum betur í þjónustu. Margrét Reynisdóttir, eigandi og ráðgjafi hjá Gerum betur ehf. sagði stuttlega frá bók sem hún var að gefa út og inniheldur 50 uppskriftir að góðri þjónustu. Fyrstu 15 uppskriftirnar snúa að því að skapa góðan anda á vinnustaðnum því þjónustan gagnvart viðskiptavinum verður aldrei betri en þjónustan innandyra. Dregið er fram mikilvægi þess að hlúa að starfsmönnum, þekkingu þeirra og færni og mæla árangur bæði inná við og gagnvart viðskiptavinum. Síðan eru 13 uppskriftir sem má nýta til að tryggja að starfsmenn viti til hvers er ætlast af þeim í þjónustu og hvernig hún á að vera framborin. Það reynir fyrst á þjónustu þegar eitthvað fer úrskeiðis þess vegna eru 17 uppskriftir sem má æfa fyrirfram og nota til að bræða reiðan viðskiptavin. Ef við lærum ekki af mistökum þá erum við í raun að gera önnur  mistök þess vegna er endað á 5 uppskriftum um ábendingastjórnun.  Þarna er áherslan á að halda markvisst utan um ábendingar, kvartanir og hrós til að gera stöðugt betur.

Kristinn Ólafsson, framkvæmdastjóri Sjónlags og Eyesland sagði frá gildum fyrirtækisins: Fagmennska, virðing og traust og hvernig þau endurspeglast í allri starfsemi fyrirtækisins. Hann lagði mikla áherslu á að hugsa vel um starfsfólkið og vitnaði í orð Richard Branson: „Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of your customers.“ Í framhaldi vitnaði hann í niðurstöðu rannsóknar sem sýnir að jákvæð tengsl eru milli ánægju og stolts starfsfólks og ánægju viðskiptavina í samræmi við það sem fræðimenn hafa haldið fram. Næst fór Kristinn yfir þjónustumælingar sem sýndu á ótvíræðan hátt að fyrirtækið er með landsliðsmenn í þjónustu og þeirra góða orðspor og meðmæli er ástæðan fyrir stækkun fyrirtækisins. Einnig kom berlega fram að viðmótið vegur þungt í heildaránægju viðskiptavina Sjónlags.

Sigurbjörg Sigþórsdóttir, framkvæmdastjóri Bakarameistans útskýrði á líflegan hátt reynslu fyrirtækisins af markvissri nýliðaþjálfun síðastliðin tvö ár.  Bakarameistarinn fagnar á næsta ári 40 ára afmæli í en í upphafi voru starfsmenn 20 en eru núna yfir 150. Sigurbjörg vitnaði í orð Konfúsíusar sem eru leiðarljós þeirra í allri þjálfun:  Segðu mér og ég gleymi – sýndu mér og ég man – leyfðu mér að reyna og ég skil. Bakarameistarinn hefur útbúið þjónustuhandbók sem allir nýir starfsmenn fá og þar er bæði sagt frá í texta og sýnt með myndum hvernig uppskrift þeirra er að góðri þjónustu. Sigurbjörg sýndi einnig hvernig þau  hafa markað sporin í frekari nýliðaþjálfun skref fyrir skref og skrásetja verslunarstjórar þar framvindu þjálfunar og kunnáttu.

Sigrún Ósk Sigurðardóttir, aðstoðarforstjóri ÁTVR sagði frá hvernig þjónustustefnan með gildin: Lipurð, þekking og ábyrgð eru leiðarljós í allri þjónustu bæði inn á við og út á við hjá fyrirtækinu.  Þessi alúð við þjónustu hefur skilað ÁTVR hæstu einkunn allra fyrirtækja í niðurstöðu Íslensku ánægjuvogarinnar þrjú ár í röð. Ráðningar í stöður hjá fyrirtækinu, frammistöðusamtöl o.fl. taka mið af gildunum. Vínbúðirnar eru með mælanleg markmið sem birtast mánaðarlega í skortkortum hverrar Vínbúðar og byggja mikið á hulduheimsóknum. Þjónustukannanir eru síðan framkvæmdar tvisvar sinnum á ári. Árangurinn er því sýnilegur og þau eru alltaf með puttann á púlsinum.