Þessi þjónusta – skiptir hún einhverju máli?

Þessi þjónusta – skiptir hún einhverju máli?

Hvar: Hylur, Húsi atvinnulífsins, Borgartúni 35, 105 Reykjavík
Hvenær: Þriðjudaginn 21. maí kl. 8:30-10:00

Nýverið hlaut verslun Bláa Lónsins við Laugaveg Njarðarskjöldinn, verslunarverðalun sem veitt eru meðal verslana í miðborginni sem miða einkum á ferðamenn. Í umsögn dómnefndar um verðlaunin var sérstaklega tekið fram að verslunin bar af þegar kom að þjónustu.

Mikilvægi góðrar þjónustu verður seint ofmetið, ekki síst nú þegar fólk sækir í auknum mæli verslun og þjónustu í sjálfsafgreiðslu í gegnum netið. Fyrir verslanir getur þjónustuupplifunin skipt sköpum í samkeppni við netið en ekki síður til að ná sölunni þegar viðskiptavinurinn er kominn inn fyrir þröskuldinn. Þjónustufyrirtæki eru í harðri samkeppni og það skiptir öllu máli hvernig upplifunin er af þjónustunni þegar viðskiptavinurinn velur þjónustuaðila. Umsagnir og einkunnagjöf á netmiðlum geta hreinlega verið lífsspursmál fyrir mörg fyrirtæki, einkum í ferðageiranum.

Við fáum til okkar Fanney Þórisdóttur sem sér um þjálfun starfsfólks Bláa Lónsins. Fanney mun tala um mikilvægi þjálfunar starfsfólks þegar kemur að þjónustu og gefa okkur innsýn í hvernig þessir hlutir eru gerðir hjá Bláa Lóninu.

Fanney starfar hjá Bláa lóninu við fræðslustōrf. Fanney hóf stōrf sem gestgjafi Bláa lónsins árið 2016 en undinfarið ár hefur Fanney þróað og kennt fjōlbreyttar fræðsludagskrá innan Bláa lónsins fyrir starfsmenn í SPA á Silica og Retreat hótel og unnið markvisst starf með verslunum Lónsins og sōlu- og þjónustudeild. Hún er einnig annar eigenda markþjálfunar- og fræðslu fyrirtækisins Lífsstefnu og er landsforseti JCI á Íslandi árið 2019.

Fanney er tómstunda- og félagsmálafræðingur og stjórnendamarkþjálfi að mennt. Hennar helsta sérgrein er samskipti og líkamstjáning og hefur hún setið fjölbreytt námskeið hérlendis og erlendis uim það efni. Frá árinu 2012 hefur Fanney leiðbeint bæði börnum og fullorðnum á hinum ýmsu námskeiðum sem miða að ræðumennsku og framkomu, samskiptum og líkamstjáningu, menningarlæsi, viðburðarstjórnun og leiðtogafræði svo dæmi séu tekin.  

Viðburðurinn er haldinn í samstarfi við Samtök ferðaþjónustunnar.

 

SKRÁNING

* indicates required




Fylgstu með!

Örráðstefna: Stafræn þjónusta – spennandi möguleikar

Hvar: Hyl, Húsi atvinnulífsins, Borgartúni 35, 105 Reykjavík

Hvenær: Þriðjudaginn 2. apríl kl. 8:30-10:00

Þjónusta sem áður hefur verið veitt á staðnum er sífellt meira að færast yfir á stafrænan vettvang. Þó að ekki sé hægt að klippa viðskiptavini eða nudda þá í gegnum netið eru fjölmargar aðrar þjónustur vel til þess fallnar að nýta sér stafrænar lausnir og þar með stækka markaðssvæðið, spara kostnað o.fl. SVÞ fær til sín góða gesti til að ræða stafræna umbreytingu á þjónustu og meðal annars heyrum við frá þremur nýsköpunarfyrirtækjum sem eru að brjóta blað í því hvernig þjónusta er nú veitt í gegnum netið. 

 

Arndís Thorarensen frá Parallel: Leiðin að árangursríkri stafrænni þjónustu

Stafræn þjónusta og krafa um hraðar breytingar krefst nýrrar hugsunar á þjónustuupplifun og framkvæmd verkefna. Fjallað verður um mikilvægi þess að tileinka sér nýsköpun í þjónustuframboði og hvernig hægt er að breyta skipulagi til að framleiða stafræna ferla sem mæta væntingum neytenda. 

 

Sögur frá fyrirtækjum sem gert hafa spennandi hluti í stafrænni þjónustu:

 

Mín líðan: Sálfræðimeðferð á netinu

Mín líðan veitir sálfræðimeðferð við þunglyndi og félgaskvíða og er öll þjónustan veitt í gegnum netið. Sveinn Óskar Hafliðason hagfræðingur segir frá fyrirtækinu, en Sveinn Óskar hefur unnið með fyrirtækinu m.a. að sölu- og markaðsmálum.

 

Kara connect: Hugbúnaður fyrir sérfræðinga í heilbrigðis-, velferðar- og menntakerfinu

Kara connect gerir meðferðaraðilum í heilbrigðs-, velferðar- og menntakerfinu kleift að vinna með fólki í gegnum netið. Þorbjörg Helga Vigfúsdóttir, stofnandi og framkvæmdastjóri Kara connects segir okkur frá.

 

AwareGO: Tölvuöryggisþjálfun (e. cyber security awareness training)

AwareGO færir tölvuöryggisþjálfun úr löngum (leiðinlegum) fyrirlestrum yfir í stutt myndbönd sem deilt er markvisst í gegnum netið. Ragnar Sigurðsson, stofnandi og framkvæmdastjóri segir okkur frá.

 

SKRÁNING HÉR:

* indicates required




Námslínan Stjórnendur í verslun og þjónustu

Námslínan Stjórnendur í verslun og þjónustu mun hefja göngu sína í annað sinn í september 2017.

Námslínan er samstarfsverkefni Opna háskólans í HR og Samtaka verslunar og þjónustu og er ætluð stjórnendum. Áherslan í náminu verður á hagnýta færni og þekkingu. Jafnframt verður áhersla lögð á raunhæf verkefni til að tengja við vinnuumhverfi og áskoranir í starfi þátttakenda.

Námið samanstendur af sjö efnisþáttum,

  • Stjórnun og leiðtogahæfni
  • Mannauðsstjórnun
  • Framsögn og framkoma
  • Tímastjórnun og skipulag
  • Sölutækni og þjónustustjórnun
  • Markaðsmál – Uppstilling og framsetning
  • Rekstur og fjármál

Námslínan hefst 5. september og lýkur 5. desember.

Kennt verður á þriðjudögum frá kl. 13.00-17.00.

Frekari upplýsingar á vef Opna háskólans.

Frá félagsfundi – Gerum betur í þjónustu um jólin

Þriðjudaginn 22. nóv. var haldinn fundur á vegum SVÞ með yfirskriftinni Gerum betur í þjónustu. Margrét Reynisdóttir, eigandi og ráðgjafi hjá Gerum betur ehf. sagði stuttlega frá bók sem hún var að gefa út og inniheldur 50 uppskriftir að góðri þjónustu. Fyrstu 15 uppskriftirnar snúa að því að skapa góðan anda á vinnustaðnum því þjónustan gagnvart viðskiptavinum verður aldrei betri en þjónustan innandyra. Dregið er fram mikilvægi þess að hlúa að starfsmönnum, þekkingu þeirra og færni og mæla árangur bæði inná við og gagnvart viðskiptavinum. Síðan eru 13 uppskriftir sem má nýta til að tryggja að starfsmenn viti til hvers er ætlast af þeim í þjónustu og hvernig hún á að vera framborin. Það reynir fyrst á þjónustu þegar eitthvað fer úrskeiðis þess vegna eru 17 uppskriftir sem má æfa fyrirfram og nota til að bræða reiðan viðskiptavin. Ef við lærum ekki af mistökum þá erum við í raun að gera önnur  mistök þess vegna er endað á 5 uppskriftum um ábendingastjórnun.  Þarna er áherslan á að halda markvisst utan um ábendingar, kvartanir og hrós til að gera stöðugt betur.

Kristinn Ólafsson, framkvæmdastjóri Sjónlags og Eyesland sagði frá gildum fyrirtækisins: Fagmennska, virðing og traust og hvernig þau endurspeglast í allri starfsemi fyrirtækisins. Hann lagði mikla áherslu á að hugsa vel um starfsfólkið og vitnaði í orð Richard Branson: „Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of your customers.“ Í framhaldi vitnaði hann í niðurstöðu rannsóknar sem sýnir að jákvæð tengsl eru milli ánægju og stolts starfsfólks og ánægju viðskiptavina í samræmi við það sem fræðimenn hafa haldið fram. Næst fór Kristinn yfir þjónustumælingar sem sýndu á ótvíræðan hátt að fyrirtækið er með landsliðsmenn í þjónustu og þeirra góða orðspor og meðmæli er ástæðan fyrir stækkun fyrirtækisins. Einnig kom berlega fram að viðmótið vegur þungt í heildaránægju viðskiptavina Sjónlags.

Sigurbjörg Sigþórsdóttir, framkvæmdastjóri Bakarameistans útskýrði á líflegan hátt reynslu fyrirtækisins af markvissri nýliðaþjálfun síðastliðin tvö ár.  Bakarameistarinn fagnar á næsta ári 40 ára afmæli í en í upphafi voru starfsmenn 20 en eru núna yfir 150. Sigurbjörg vitnaði í orð Konfúsíusar sem eru leiðarljós þeirra í allri þjálfun:  Segðu mér og ég gleymi – sýndu mér og ég man – leyfðu mér að reyna og ég skil. Bakarameistarinn hefur útbúið þjónustuhandbók sem allir nýir starfsmenn fá og þar er bæði sagt frá í texta og sýnt með myndum hvernig uppskrift þeirra er að góðri þjónustu. Sigurbjörg sýndi einnig hvernig þau  hafa markað sporin í frekari nýliðaþjálfun skref fyrir skref og skrásetja verslunarstjórar þar framvindu þjálfunar og kunnáttu.

Sigrún Ósk Sigurðardóttir, aðstoðarforstjóri ÁTVR sagði frá hvernig þjónustustefnan með gildin: Lipurð, þekking og ábyrgð eru leiðarljós í allri þjónustu bæði inn á við og út á við hjá fyrirtækinu.  Þessi alúð við þjónustu hefur skilað ÁTVR hæstu einkunn allra fyrirtækja í niðurstöðu Íslensku ánægjuvogarinnar þrjú ár í röð. Ráðningar í stöður hjá fyrirtækinu, frammistöðusamtöl o.fl. taka mið af gildunum. Vínbúðirnar eru með mælanleg markmið sem birtast mánaðarlega í skortkortum hverrar Vínbúðar og byggja mikið á hulduheimsóknum. Þjónustukannanir eru síðan framkvæmdar tvisvar sinnum á ári. Árangurinn er því sýnilegur og þau eru alltaf með puttann á púlsinum.